En boutique d'opérateur ou chez un distributeur multimarque, le vendeur passe d'un forfait à une box, d'un portage de numéro à une activation d'eSIM, d'un téléphone neuf à un reconditionné. Chaque vente engage le client sur des mois, et les erreurs reviennent vite : une durée d'engagement mal expliquée, un portage raté, une assurance prise sans le savoir.
Le cadre est précis. L'engagement ne peut pas dépasser 24 mois, et au-delà de douze mois l'opérateur doit permettre de résilier à partir de la fin du douzième mois sans payer les mensualités restantes, ou au plus 20 % du restant dû quand un terminal est subventionné (L224-28 du Code de la consommation, contrats conclus depuis le 1er janvier 2023). Le portage se fait avec le RIO, obtenu au 3179, en un jour ouvrable. Depuis le 19 juin 2026, une assurance vendue avec un téléphone peut être annulée sans frais pendant trente jours. Les smartphones neufs portent une étiquette européenne avec classes énergétique, de résistance aux chutes et de réparabilité.
Les questions partent de ces situations de comptoir. Le PDF complète avec trente questions, une mise en situation de vingt minutes et une grille de notation de 1 à 4.
Offres, règles du secteur et outils de la boutique
Forfaits, box et engagement
Forfaits mobiles avec ou sans engagement, offres avec téléphone subventionné, box fibre ou 4G. L'engagement est limité à 24 mois ; au-delà de douze mois, résiliation possible à partir de la fin du douzième mois sans payer les mensualités restantes, ou au plus 20 % du restant dû si le terminal est subventionné (L224-28 du Code de la consommation, contrats conclus depuis le 1er janvier 2023).
Portabilité et RIO
Le RIO s'obtient au 3179, pour le mobile comme pour le fixe. Le portage prend un jour ouvrable sauf demande expresse, résilie l'ancien contrat quand il aboutit, ne coûte rien au client, et l'ancien opérateur réactive le numéro en cas d'échec (L44-4 du Code des postes et des communications électroniques).
Carte SIM, eSIM et identité
Activation, duplicata, transfert d'eSIM par code QR ou application. Chaque opération sur une ligne passe par un contrôle d'identité, parce qu'une SIM détournée donne accès aux codes de validation bancaires.
Itinérance
Le tarif national s'applique dans tout l'Espace économique européen. Hors de cette zone, le forfait prévoit une enveloppe, un prix à l'usage ou des options.
Étiquette des smartphones
Depuis le 20 juin 2025 (règlement (UE) 2023/1669), les smartphones et tablettes neufs portent une étiquette avec une classe énergétique, une classe de résistance aux chutes et une classe de réparabilité. Elle doit être visible près de chaque appareil exposé.
Garantie légale et reconditionné
Garantie légale de conformité de deux ans pour le neuf comme pour le reconditionné (L217-3). Le défaut est présumé exister à la livraison s'il apparaît dans les 24 mois pour le neuf, dans les 12 mois pour l'occasion (L217-7).
Assurance mobile
Assurance vendue en complément du téléphone : renonciation sans frais pendant trente jours calendaires tant qu'aucun sinistre n'est survenu, sans justificatif d'une autre couverture, prime remboursée sous trente jours (L112-10 du Code des assurances, depuis le 19 juin 2026).
Outils de la boutique
Outil de souscription de l'opérateur, contrôle d'éligibilité à la box, suivi des portages, gestion des stocks par numéro IMEI, grille de reprise des anciens téléphones.
Le poste existe dans les boutiques des opérateurs, souvent tenues par des franchisés ou des sociétés de distribution, chez les distributeurs multimarques, dans les grandes surfaces spécialisées en multimédia et dans des corners. La rémunération comprend souvent un fixe et des primes mensuelles liées aux forfaits, aux box, aux assurances et aux accessoires. Beaucoup de postes sont ouverts en alternance, en BTS management commercial, et en intérim pour les fins d'année. Les offres demandent le goût du commerce et des nouvelles technologies, parfois une première expérience en téléphonie. Le travail se fait le samedi et aux heures d'affluence, avec des clients souvent pressés ou mécontents de leur facture.
Ce que vérifie l'entretien d'un vendeur en téléphonie
- Offres, engagement et résiliation
- Portabilité, SIM et sécurité de la ligne
- Téléphones, garanties et reconditionné
- Assurance, services et facture
- Découverte du besoin et conseil
- Incidents, stock et après-vente
Cinq questions d'entretien posées au comptoir
Chaque question vient avec ce qu'une bonne réponse contient et le signal qui doit vous alerter. Pas besoin d'être technique pour les poser : écoutez si le candidat raconte du vécu.
Question 1 · confirmé
Un client prend un forfait sur 24 mois avec un smartphone à 1 € et demande ce qu'il paiera s'il résilie au bout de quatorze mois. Que lui expliquez-vous ?
Une bonne réponseLa durée d'engagement ne peut pas dépasser 24 mois, et pour un engagement supérieur à douze mois l'opérateur doit permettre de résilier par anticipation à partir de la fin du douzième mois (L224-28 du Code de la consommation). Sans terminal subventionné, les mensualités restantes ne sont pas dues ; quand l'offre comprend un terminal subventionné, cette résiliation peut coûter au plus 20 % du montant restant dû sur la période d'engagement. Le vendeur fait le calcul avec le client sur l'offre réelle, et compare avec un téléphone payé à part et un forfait sans engagement. Si le téléphone est payé par un financement distinct, les échéances restantes de ce financement restent dues.
Signal d'alerte« Vous paierez tous les mois restants », ou « vous pouvez partir quand vous voulez sans frais », sans regarder le contrat.
Question 2 · débutant
Un client veut quitter son opérateur en gardant son numéro. Que lui demandez-vous, et que devient son ancien contrat ?
Une bonne réponseLe relevé d'identité opérateur, le RIO, que le client obtient en appelant le 3179 depuis sa ligne, avec son numéro et une pièce d'identité. Le client n'a pas à résilier lui-même : c'est le portage effectif qui résilie l'ancien contrat, et le délai de portage est d'un jour ouvrable, sauf demande expresse du client et sous réserve de l'accès (L44-4 du Code des postes et des communications électroniques). Le vendeur prévient que les frais d'engagement restant chez l'ancien opérateur restent dus, et que le portage ne coûte rien au client.
Signal d'alerteConseiller au client de résilier d'abord son ancien forfait, ce qui lui fait perdre son numéro, ou ignorer le RIO.
Question 3 · confirmé
Un client hésite entre un smartphone neuf et un reconditionné du même modèle. Que lui dites-vous des garanties ?
Une bonne réponseLes deux bénéficient de la garantie légale de conformité de deux ans (L217-3 du Code de la consommation). La différence porte sur la présomption : un défaut qui apparaît dans les 24 mois est présumé exister à la livraison pour un appareil neuf, dans les 12 mois pour un bien d'occasion (L217-7). Le vendeur explique aussi ce que recouvre le grade esthétique annoncé, l'état de la batterie, la durée de mises à jour restante annoncée par le fabricant et la garantie commerciale éventuelle du reconditionneur.
Signal d'alerte« Le reconditionné n'a pas de garantie », ou « c'est exactement comme du neuf ».
Question 4 · confirmé
Une cliente a souscrit une assurance casse et vol avec son téléphone. Huit jours plus tard, elle rappelle : sa carte bancaire la couvre déjà. Que lui répondez-vous ?
Une bonne réponsePour une assurance vendue en complément d'un bien, la cliente peut renoncer sans frais dans les trente jours calendaires suivant la conclusion, tant qu'aucun sinistre n'a été déclaré et que le contrat n'a pas été entièrement exécuté (L112-10 du Code des assurances, rédaction en vigueur depuis le 19 juin 2026). Elle n'a pas à justifier d'une autre assurance. La prime est remboursée dans les trente jours. Le vendeur lui indique la démarche et rappelle que, avant la vente, un document l'invitait à vérifier si elle était déjà couverte.
Signal d'alerte« C'est trop tard », ou exiger un justificatif de l'autre assurance.
Question 5 · débutant
Un client entre en disant que sa facture est trop chère et qu'il veut « le forfait le moins cher ». Comment menez-vous l'échange ?
Une bonne réponseLe vendeur regarde avec lui sa consommation réelle (données, appels, international, options payantes), la date de fin d'engagement et ce qu'il paie en plus du forfait : téléphone, assurance, services. Il propose l'offre qui couvre cet usage, même si elle rapporte moins, et montre l'économie sur un an. Si une box ou un regroupement fait baisser le total, il le présente comme une option, chiffres à l'appui.
Signal d'alerteVendre le forfait à 100 Go en promotion à un client qui consomme 3 Go, ou ne parler que du nouveau téléphone.
Recevez la fiche d'entretien complète en PDF
La fiche pour mener l'entretien de bout en bout, prête à imprimer ou à partager avec le manager.
- 30 questions sur 6 axes, avec la bonne réponse, le signal d'alerte et la relance
- Le niveau visé pour chaque question
- Une mise en situation de 20 minutes et ce qu'on attend du candidat
- La grille d'évaluation de 1 à 4, axe par axe
Vendeur en téléphonie : les questions qui reviennent
Quelles connaissances sont attendues d'un débutant en boutique de téléphonie ?
Les offres de l'enseigne s'apprennent en formation d'intégration. L'entretien vérifie surtout les bases du secteur : durée d'engagement et résiliation, portabilité avec le RIO, différence entre neuf et reconditionné, garantie de deux ans, et la capacité à lire une facture avec un client. Un candidat qui utilise son propre téléphone pour expliquer une eSIM ou un réglage montre qu'il saura le faire au comptoir.
Comment se passe le test technique d'un vendeur en téléphonie ?
Le plus souvent par un jeu de rôle : un client qui veut changer d'opérateur, un client mécontent de sa facture, un parent qui cherche un premier téléphone. Le recruteur écoute la découverte du besoin, l'exactitude des règles annoncées et la façon de présenter l'assurance. Le PDF propose une mise en situation de vingt minutes avec un portage, un téléphone financé et une assurance.
Les objectifs commerciaux en téléphonie sont-ils compatibles avec un bon conseil ?
Oui, si les ventes tiennent dans le temps. Un forfait mal adapté revient en réclamation, une assurance prise sans le savoir est annulée dans les trente jours, une box vendue sans éligibilité tombe. Les responsables de boutique regardent donc autant les taux d'annulation que les volumes. En entretien, un candidat qui sait dire quand il ne faut pas vendre une option marque des points.
Un vendeur en téléphonie doit-il savoir réparer un téléphone ?
Non, sauf dans les boutiques qui associent vente et réparation, où l'offre le précise. Le vendeur doit en revanche faire un diagnostic simple : tester un autre câble, regarder le port de charge, vérifier une mise à jour ou l'état de la batterie, et sauvegarder les données avant un envoi en réparation. Il doit aussi savoir expliquer ce que la garantie couvre et ne couvre pas.
Pour structurer vos autres entretiens, consultez aussi nos pages sur les questions d'entretien de recrutement, la méthode de l'entretien structuré et la grille d'évaluation d'entretien.
