Un lave-linge, un téléviseur, un ordinateur ou un téléphone se vendent sur des caractéristiques que le client ne maîtrise pas toujours. Le vendeur traduit : OLED ou LED, SSD ou disque dur, froid ventilé ou statique, classe énergétique. Il prépare la livraison et l'installation, propose le financement et les extensions de garantie, et reçoit les clients dont l'appareil tombe en panne. Selon le magasin, il gère aussi les retraits de commandes et les réceptions.
Les règles de ce rayon sont nombreuses et le client les connaît de mieux en mieux. Le vendeur répond de la garantie légale de conformité pendant deux ans, sans renvoyer vers la marque. La garantie des vices cachés peut jouer au-delà. Les appareils affichent un indice de réparabilité ou de durabilité, les anciens appareils sont repris gratuitement à la livraison, et un crédit vendu en magasin s'accompagne d'informations obligatoires.
Un bon candidat sépare clairement ce qui est gratuit et dû de ce qui est un service payant. Le PDF ajoute trente questions, une mise en situation de vingt minutes qui mêle une panne et une vente, et une grille de notation.
Produits, garanties et obligations du rayon
Garantie légale de conformité
Deux ans à compter de la délivrance, due par le vendeur, neuf ou d'occasion (articles L217-3 et suivants du code de la consommation). Le défaut est présumé exister à l'achat pendant vingt-quatre mois pour un bien neuf, douze mois pour un bien d'occasion. Réparation ou remplacement au choix du client, sous trente jours et sans frais.
Prolongation après réparation
Après une réparation sous garantie, la garantie légale est aujourd'hui prolongée de six mois. Elle passera à douze mois quand la directive (UE) 2024/1799 sur la réparation sera transposée en droit français, ce qui est en cours.
Garantie des vices cachés
Articles 1641 à 1649 du code civil : deux ans à partir de la découverte du défaut, dans la limite de vingt ans après la vente. L'acheteur doit prouver un défaut caché, antérieur à la vente et grave. Il obtient l'annulation de la vente ou une baisse du prix.
Extension de garantie
Offre payante, contractuelle, qui s'ajoute à la garantie légale sans la remplacer : au-delà des deux ans, ou contre la casse et la panne d'usage selon le contrat. Ses conditions écrites sont remises au client.
Indices de réparabilité et de durabilité
Note sur 10 imposée par la loi anti-gaspillage de 2020. Réparabilité : ordinateurs portables, aspirateurs, lave-vaisselle, tondeuses électriques, nettoyeurs haute pression. Durabilité, avec la fiabilité en plus : téléviseurs depuis janvier 2025, lave-linge depuis avril 2025. Smartphones et tablettes : classe de A à E sur l'étiquette énergie européenne depuis juin 2025.
Étiquette énergie
Classes de A à G, consommation, capacité, bruit, QR code vers la base européenne EPREL. Elle sert à comparer deux appareils sur leur coût d'usage.
Reprise des anciens appareils
Reprise gratuite « un pour un » de l'ancien appareil lors de l'achat d'un équivalent, y compris à la livraison. Les magasins disposant d'au moins 400 m² de surface consacrée aux appareils électriques reprennent aussi les petits appareils sans achat.
Crédit à la consommation
Mensualités, durée, taux annuel effectif global et coût total remis par écrit, assurance emprunteur facultative, quatorze jours de rétractation pour le crédit. L'accord relève de l'organisme prêteur.
Livraison, installation et services
Mesures avant vente, réserves écrites à la livraison, installation décrite avec ses limites, transfert de données sans connaître les mots de passe du client. Le risque de casse reste au vendeur jusqu'à la remise de l'appareil.
Le poste existe dans les enseignes spécialisées en électroménager et en produits techniques, les rayons des hypermarchés et les magasins indépendants, souvent avec un univers attitré : gros électroménager, petit électroménager, image et son, informatique, téléphonie. Les offres mentionnent la vente des services, le retrait des commandes en ligne, la constitution des dossiers de SAV et la réception de la marchandise. Le travail du samedi et les fortes périodes de fin d'année sont la norme. Les enseignes forment aux produits et aux services. Pour le crédit, une formation spécifique est prévue par la réglementation.
Ce que l'entretien d'un vendeur électroménager doit établir
- Comparaison de caractéristiques techniques
- Garanties légales et commerciales
- Étiquettes, indices et reprise des appareils
- Livraison, installation et financement
- Traitement des pannes et des litiges
- Suivi des gammes et des indicateurs de services
Cinq questions d'entretien avec les réponses attendues
Chaque question vient avec ce qu'une bonne réponse contient et le signal qui doit vous alerter. Pas besoin d'être technique pour les poser : écoutez si le candidat raconte du vécu.
Question 1 · confirmé
Un client rapporte un lave-linge acheté il y a quatorze mois qui ne vidange plus. Il dit que la marque refuse de le prendre en charge. Que lui répondez-vous ?
Une bonne réponseLa garantie légale de conformité s'exerce auprès du vendeur, pendant deux ans à compter de la délivrance, et le client n'a pas à passer par la marque. Pour un bien neuf, le défaut qui apparaît dans les vingt-quatre mois est présumé exister à l'achat : le client n'a rien à prouver. Il ouvre le dossier de SAV, explique que le client choisit entre réparation et remplacement (le vendeur peut imposer l'autre solution si la première coûte nettement plus), dans un délai de trente jours et sans frais.
Signal d'alerte« Voyez avec la marque », ou « la garantie est d'un an ».
Question 2 · débutant
Un client hésite entre deux téléviseurs de 55 pouces, un OLED à 1 290 € et un LED à 690 €. Comment l'aidez-vous à choisir ?
Une bonne réponseIl demande la luminosité de la pièce, la distance de vision, l'usage (films, sport, jeux vidéo, chaînes d'information avec logos fixes) et le budget. Il explique que l'OLED donne des noirs profonds et un bon contraste dans une pièce sombre, qu'un LED ou un mini-LED monte plus haut en luminosité dans une pièce claire, et parle du 100 ou 120 Hz et du HDMI 2.1 pour les consoles. Il montre aussi l'indice de durabilité affiché.
Signal d'alerte« L'OLED est meilleur » sans une question, ou comparer seulement les prix.
Question 3 · confirmé
En caisse, vous proposez une extension de garantie et le client répond : « Il y a déjà deux ans de garantie, non ? » Que lui dites-vous ?
Une bonne réponseIl confirme : la garantie légale de conformité est gratuite, due par le vendeur pendant deux ans, et elle s'applique de toute façon. L'extension est une offre payante qui s'y ajoute, par exemple au-delà des deux ans, ou contre la casse ou la panne due à l'usage selon le contrat. Il explique ce qu'elle couvre en plus, remet les conditions écrites et accepte un refus.
Signal d'alertePrésenter l'extension comme la seule garantie, ou laisser croire que sans elle le client n'est pas couvert.
Question 4 · débutant
Un client compare deux aspirateurs et demande ce que signifie la note sur 10 affichée à côté du prix. Que lui expliquez-vous ?
Une bonne réponseC'est l'indice de réparabilité, imposé par la loi anti-gaspillage de 2020 : il note la documentation, la facilité de démontage, la disponibilité et le prix des pièces détachées. Il existe pour les aspirateurs, les ordinateurs portables, les lave-vaisselle, les tondeuses électriques et les nettoyeurs haute pression. Les téléviseurs et les lave-linge portent l'indice de durabilité, qui ajoute la fiabilité, et les smartphones et tablettes une classe de réparabilité de A à E sur l'étiquette énergie européenne.
Signal d'alerte« C'est une note de qualité donnée par la marque. »
Question 5 · débutant
Vous vendez un réfrigérateur avec livraison. Le client demande ce que devient l'ancien. Que lui répondez-vous ?
Une bonne réponseLe vendeur reprend gratuitement l'ancien appareil du même type lors de la livraison du neuf : c'est la reprise « un pour un ». Il demande que l'appareil soit débranché, vidé et dégivré, vérifie l'accès (étage, ascenseur, largeur des portes) pour l'ancien comme pour le neuf, et note la reprise sur le bon de livraison. L'appareil repart dans la filière de recyclage des déchets électriques.
Signal d'alerteFacturer la reprise, ou dire au client de le déposer lui-même en déchetterie.
Recevez la fiche d'entretien complète en PDF
La fiche pour mener l'entretien de bout en bout, prête à imprimer ou à partager avec le manager.
- 30 questions sur 6 axes, avec la bonne réponse, le signal d'alerte et la relance
- Le niveau visé pour chaque question
- Une mise en situation de 20 minutes et ce qu'on attend du candidat
- La grille d'évaluation de 1 à 4, axe par axe
Questions fréquentes sur l'entretien de vendeur électroménager
Quelles connaissances techniques sont attendues d'un vendeur en électroménager ?
Il doit comparer deux appareils sur des critères compris par le client : technologie d'écran, mémoire et stockage d'un ordinateur, type de froid, capacité, étiquette énergie, bruit. Il n'a pas à réparer. Les enseignes forment aux gammes, mais l'entretien montre vite si le candidat s'intéresse aux produits. Une question sur deux téléviseurs ou deux lave-linge suffit souvent à le voir.
Le test technique d'un vendeur multimédia porte-t-il sur les garanties ?
Souvent, à côté du jeu de rôle sur une vente. Un client qui revient avec une panne permet de voir si le candidat sait que la garantie légale de conformité dure deux ans, qu'elle s'exerce auprès du vendeur et que la réparation ou le remplacement est gratuit. Confondre garantie légale et extension payante est un mauvais signal, car c'est l'erreur qui provoque le plus de litiges.
Un vendeur peut-il renvoyer un client vers la marque pour une panne ?
Non, pas pendant la garantie légale de conformité : c'est le vendeur qui doit la mettre en œuvre, même s'il s'appuie ensuite sur le service de la marque. Le client peut aussi utiliser une garantie commerciale du fabricant s'il le souhaite, mais il n'y est pas obligé. Le bon réflexe en magasin est d'ouvrir le dossier, d'informer le client du délai et de le tenir au courant.
Comment se vend une extension de garantie sans tromper le client ?
En la présentant pour ce qu'elle est : une offre payante qui s'ajoute à la garantie légale gratuite. Le vendeur explique ce qu'elle couvre en plus, par exemple la casse, la panne au-delà de deux ans ou le prêt d'un appareil, remet les conditions écrites et accepte le refus. Laisser croire que le client n'est pas couvert sans elle est une pratique trompeuse.
Pour structurer vos autres entretiens, consultez aussi nos pages sur les questions d'entretien de recrutement, la méthode de l'entretien structuré et la grille d'évaluation d'entretien.
