Le chef de projet CRM conduit le choix, la mise en place ou la refonte de l'outil de relation client : ventes, service client, parfois portail ou marketing. L'outil peut être Salesforce, Dynamics 365, HubSpot ou un CRM métier prêt à l'emploi. Il travaille avec un éditeur ou un intégrateur, la direction commerciale, la DSI et le DPO.
L'intitulé recouvre des postes très différents. Une partie des annonces « chef de projet CRM » concerne en réalité les campagnes et l'e-mailing, un autre métier. Une autre partie attend un chef de projet SI qui sait choisir un outil, reprendre des données et faire adopter un CRM par des commerciaux. L'annonce compte avant la comparaison des CV, et le candidat précise quelle part de son dernier projet tenait aux données et aux interfaces.
Depuis le 11/08/2026, appeler un particulier pour le prospecter demande son consentement préalable. Un candidat à jour sait ce que cela impose au CRM. Le PDF ajoute un cas de 20 minutes sur le choix et le déploiement d'un CRM commercial.
Outils, référentiels et règles d'un projet CRM
Les éditeurs de CRM
Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot et des CRM métier prêts à l'emploi. Les premiers se configurent beaucoup et demandent une équipe pour les faire vivre, les derniers imposent leurs processus. Le choix engage pour plusieurs années, avec un abonnement par utilisateur.
Contrat SaaS et Data Act
Le CRM s'achète en abonnement. Le Data Act encadre le changement de fournisseur de cloud : préavis de deux mois au plus, transition de 30 jours, portée à sept mois au plus si le fournisseur justifie d'une impossibilité technique, frais de changement interdits à partir du 12/01/2027. La réversibilité s'écrit dans le contrat et se teste avant d'en avoir besoin.
Base Sirene, SIREN et SIRET
Les identifiants publics des entreprises et de leurs établissements en France, tenus par l'INSEE. Ils servent de clé pour rapprocher une société de l'ERP, du fichier d'un commercial et du CRM, et pour dédoublonner une base avant la reprise.
Intégrations et API
Le CRM échange avec l'ERP (clients, commandes, factures), la téléphonie, la messagerie, le site web et l'outil d'e-mailing, par API directes ou par un middleware. Chaque éditeur SaaS fixe des limites d'appels qui pèsent sur la conception des flux.
RGPD et règles de la CNIL
Le CRM est un traitement de données personnelles : finalités, minimisation, durées de conservation (trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact venant du prospect, selon la CNIL), droits des personnes, sous-traitance par l'éditeur. Les champs de commentaire libre sont le point faible habituel.
Consentement à la prospection téléphonique
Depuis le 11/08/2026, la prospection téléphonique des consommateurs demande leur consentement préalable, avec des appels limités en semaine de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h et une preuve gardée au moins trois ans. Ce régime remplace la liste Bloctel, fermée le même jour. Le CRM et l'outil d'appel doivent porter ces règles.
Tableaux de bord et revues commerciales
Les rapports du CRM servent aux revues de pipeline des managers. Si les managers les utilisent chaque semaine, les commerciaux saisissent. Sinon l'outil se vide. La préparation de ces revues fait partie du projet.
Le chef de projet CRM travaille chez le client final, rattaché à la DSI, à la direction commerciale ou à la direction de la relation client, ou en prestation pour le compte d'un client. Il peut choisir l'outil, piloter son déploiement dans plusieurs pays ou reprendre un CRM mal adopté. Les offres demandent la conduite d'un projet avec un éditeur ou un intégrateur, la reprise et la qualité des données, les interfaces avec l'ERP, la conduite du changement et le respect du RGPD. L'expérience sur un éditeur précis compte moins qu'une mise en service menée jusqu'à l'usage réel. Les postes centrés sur les campagnes et l'e-mailing relèvent du chef de projet CRM marketing.
Six sujets sur lesquels un chef de projet CRM doit répondre
- Cadrage et choix de la solution
- Contrat SaaS et pilotage des prestataires
- Modèle et qualité des données clients
- Intégrations avec l'ERP et les canaux
- RGPD et consentement
- Déploiement et usage par les équipes
Données, contrat, consentement : les questions du projet CRM
Chaque question vient avec ce qu'une bonne réponse contient et le signal qui doit vous alerter. Pas besoin d'être technique pour les poser : écoutez si le candidat raconte du vécu.
Question 1 · confirmé
La direction commerciale veut « un CRM » parce que les commerciaux partent avec leur fichier client. Comment cadrez-vous le projet avant de parler d'outil ?
Une bonne réponseIl décrit les processus à couvrir (prospection, suivi des affaires, devis, demandes des clients), les utilisateurs par rôle, les sources de données existantes (ERP, fichiers Excel, boîtes mail) et ce que la direction veut voir chaque semaine. Il mesure la situation de départ (part des comptes sans interlocuteur connu, affaires suivies hors outil), fixe un premier lot réduit et un budget complet sur plusieurs années. Les démonstrations d'éditeurs viennent après.
Signal d'alerteCommence par les démonstrations des éditeurs, ou recopie les colonnes des fichiers Excel en cahier des charges.
Question 2 · senior
Le contrat SaaS du CRM ne dit rien de la sortie. Que faites-vous ajouter avant la signature ?
Une bonne réponseUn export complet des données dans un format exploitable (enregistrements, historique, pièces jointes), avec délai et assistance, et un test de cet export avant la fin du projet. Il s'appuie sur le Data Act : préavis de changement de fournisseur de deux mois au plus, transition de 30 jours, portée à sept mois au plus si le fournisseur justifie d'une impossibilité technique, frais de changement interdits à partir du 12/01/2027. Il ajoute la localisation des données, la liste des sous-traitants avec l'accord de sous-traitance RGPD, les niveaux de service et le plafonnement des hausses de prix.
Signal d'alerte« C'est du SaaS, on pourra toujours exporter en CSV », sans délai ni contenu garanti.
Question 3 · confirmé
Les données clients viennent de l'ERP, de trois fichiers Excel commerciaux et de l'outil de tickets. Comment construisez-vous la base du nouveau CRM ?
Une bonne réponseIl décide d'abord quel système est maître de quoi : l'ERP pour les sociétés facturées et leurs adresses, le CRM pour les contacts et les affaires. Il choisit une clé de rapprochement (le SIREN ou le SIRET pour les entreprises françaises), écrit des règles de dédoublonnage, fait nettoyer par les commerciaux leurs propres fichiers et enrichit si besoin à partir de la base Sirene de l'INSEE. Plusieurs reprises à blanc mesurent les doublons et les rejets.
Signal d'alerteImporte tout puis demande aux utilisateurs de nettoyer « au fil de l'eau ».
Question 4 · confirmé à senior
Le CRM doit afficher les factures et les encours de l'ERP, et l'ERP doit recevoir les commandes signées. Comment cadrez-vous ces flux ?
Une bonne réponsePour chaque flux : le sens, le système maître de chaque donnée, la fréquence (temps réel pour une commande, une fois par jour peut suffire pour les encours), les volumes, la clé commune, le traitement des erreurs et leur reprise, et le propriétaire après projet. Il choisit entre API directe et middleware selon le nombre de flux et les compétences de l'équipe, et fait tester les flux sur des environnements reliés entre eux.
Signal d'alerte« On synchronise tout dans les deux sens en temps réel », sans maître de la donnée ni gestion des erreurs.
Question 5 · confirmé
Les commerciaux sédentaires appellent des particuliers depuis le CRM. Qu'est-ce qui a changé le 11 août 2026, et que configurez-vous ?
Une bonne réponseDepuis cette date, la prospection téléphonique des consommateurs demande leur consentement préalable (article L223-1 du Code de la consommation, décret 2026-662). Les appels sont limités du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et la preuve du consentement se garde au moins trois ans. Le CRM doit donc stocker le consentement avec sa date, sa source et sa preuve, empêcher l'appel sans consentement et appliquer les plages horaires dans l'outil d'appel.
Signal d'alerte« On vérifie Bloctel », alors que la liste a fermé le 11 août 2026, ou aucune trace du consentement dans le CRM.
Recevez la fiche d'entretien complète en PDF
La fiche pour mener l'entretien de bout en bout, prête à imprimer ou à partager avec le manager.
- 30 questions sur 6 axes, avec la bonne réponse, le signal d'alerte et la relance
- Le niveau visé pour chaque question
- Une mise en situation de 20 minutes et ce qu'on attend du candidat
- La grille d'évaluation de 1 à 4, axe par axe
Chef de projet CRM : les questions fréquentes
Chef de projet CRM ou chef de projet CRM marketing : quel profil pour le poste ?
Le chef de projet CRM marketing travaille sur les campagnes : segmentation, parcours, e-mailing, délivrabilité, souvent sur Adobe Campaign ou Salesforce Marketing Cloud. Le chef de projet CRM au sens SI conduit le choix et le déploiement de l'outil, la reprise des données, les interfaces et l'adoption par les commerciaux ou le service client. Les annonces mélangent souvent les deux. La définition du poste part du projet réel, et l'entretien vérifie de quel côté se situe l'expérience du candidat.
Un ancien commercial peut-il devenir chef de projet CRM ?
Oui, s'il a déjà porté un projet d'outil avec des données et un prestataire, par exemple comme utilisateur référent ou administrateur du CRM. Il comprend les commerciaux et sait ce qui les fera saisir. Il lui manque souvent la reprise de données, les interfaces et le contrat. Il doit savoir décrire un flux entre le CRM et l'ERP et une règle de dédoublonnage. S'il reste sur l'usage commercial, un binôme technique s'impose.
Quel test technique pour un chef de projet CRM ?
Un cas écrit, sans manipulation d'un outil. Le cas décrit l'entreprise, ses sources de données clients, deux éditeurs en concurrence et une échéance commerciale. Le candidat propose un découpage du projet, les règles de reprise et de dédoublonnage, les clauses de sortie du contrat et le plan pour les premières revues commerciales. Vingt minutes de préparation et autant de discussion suffisent, avec la grille du PDF pour noter.
Que change la règle du consentement pour la prospection téléphonique ?
Depuis le 11/08/2026, une entreprise ne peut plus appeler un consommateur pour le prospecter sans son consentement préalable, et doit en garder la preuve au moins trois ans. Pour un projet CRM, il faut stocker ce consentement avec sa date et sa source, bloquer les appels sans consentement et respecter les plages horaires. Bloctel a fermé le même jour : un candidat qui ne connaît que cette liste n'a pas suivi le sujet. Il doit aussi savoir dire ce qui reste à confirmer avec le DPO.
Pour structurer vos autres entretiens, consultez aussi nos pages sur les questions d'entretien de recrutement, la méthode de l'entretien structuré et la grille d'évaluation d'entretien.
