Deux postes portent le même nom. Chez un grossiste alimentaire, un distributeur de pièces automobiles ou de fournitures, le télévendeur suit des clients professionnels, prend leurs commandes en appels entrants et sortants et travaille en binôme avec un commercial terrain. Dans la vente aux particuliers (téléassistance, abonnements, édition), il appelle des personnes qui ont accepté d'être contactées et conclut des contrats à distance.
Le cadre légal n'est pas le même. Depuis le 11 août 2026, appeler un particulier pour lui vendre quelque chose suppose son consentement préalable, prouvé et limité à un an, et la liste Bloctel a fermé le même jour. Une vente conclue par téléphone n'engage le consommateur qu'après signature de l'offre confirmée par écrit, puis court le délai de rétractation de quatorze jours. Un candidat venu du B2B peut l'ignorer sans que cela pose problème pour un poste B2B ; pour un poste B2C, c'est un point de base.
La meilleure preuve reste un jeu de rôle au téléphone, dos à dos, avec une commande, une rupture et une réclamation à traiter. Les indicateurs cités par le candidat (panier moyen, transformation, rétractations) disent aussi beaucoup. Le PDF contient ce jeu de rôle de 20 minutes, 30 questions et une grille sur six axes.
Les outils et les règles de la télévente
Consentement préalable au démarchage
Depuis le 11 août 2026, la prospection par téléphone d'un particulier exige son accord préalable, donné par un acte positif clair, valable un an au plus, dont le professionnel conserve la preuve au moins trois ans (décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026). Le retrait est possible à tout moment. Les appels restent limités du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h.
Contrat conclu par téléphone
Le vendeur annonce dès le début son identité, celle de l'entreprise et le caractère commercial de l'appel. Si la personne refuse de poursuivre, l'appel s'arrête et elle ne doit plus être rappelée. L'offre est ensuite confirmée sur papier ou support durable, et le consommateur n'est engagé qu'après l'avoir signée.
Droit de rétractation
Quatorze jours pour un contrat conclu à distance avec un particulier, sans motif à donner. Le télévendeur doit savoir l'enregistrer sans dissuader le client.
Enregistrement des appels
Information orale en début d'appel, droit d'opposition, pas d'enregistrement permanent. La CNIL fixe à six mois au plus la conservation des enregistrements, un an pour les grilles d'analyse.
Logiciel de prise de commande et outil client
La saisie des commandes se fait dans l'ERP de l'entreprise (SAP revient souvent dans les offres) ou un outil dédié, l'historique et les notes dans un CRM. La vitesse compte moins que l'exactitude des unités et des références.
Catalogue, conditionnements et compatibilités
Unités de vente, colisage, minimum de commande, franco de port, produits de la semaine. Dans les pièces automobiles, le catalogue de compatibilité par immatriculation ou numéro de véhicule évite les retours.
Téléphonie et distribution des appels
Softphone, file d'attente, numérotation automatique en appels sortants, rappels programmés. Le télévendeur doit savoir lire ses statistiques d'appels.
Indicateurs de télévente
Taux de transformation, panier moyen, ventes additionnelles, taux d'annulation et de rétractation, durée moyenne de traitement selon le poste.
Le rythme du poste dépend des heures limites de commande. Chez un grossiste, la matinée sert à recevoir et passer les commandes pour une livraison le lendemain, l'après-midi aux relances, aux devis et aux clients qui n'ont pas commandé. Le télévendeur vend souvent ce que son binôme terrain a négocié, et doit lui faire remonter les signaux qu'il entend au téléphone. Dans la vente aux particuliers, l'appel est plus long, l'enregistrement plus courant et le contrôle qualité plus serré, parce qu'une vente mal faite revient en rétractation ou en plainte. Les deux métiers partagent une exigence : une commande juste, une promesse tenue, une fiche client à jour.
Ce qu'un télévendeur doit savoir faire dès le premier mois
- Conduite complète d'un appel de vente
- Prise de commande exacte
- Règles de la vente à distance
- Objections et ventes additionnelles
- Suivi du portefeuille et des réclamations
- Organisation et lecture de ses indicateurs
Cinq questions d'entretien et les réponses attendues
Chaque question vient avec ce qu'une bonne réponse contient et le signal qui doit vous alerter. Pas besoin d'être technique pour les poser : écoutez si le candidat raconte du vécu.
Question 1 · débutant
Un restaurateur appelle pour sa commande de la semaine et dicte sa liste en deux minutes. Que faites-vous avant de raccrocher ?
Une bonne réponseLe candidat relit la commande ligne par ligne avec les unités (colis, kilo, pièce), confirme le jour et le créneau de livraison, annonce tout de suite une rupture et propose un équivalent. Il signale le minimum de commande ou le franco si le client est en dessous. Il place une seule proposition liée à ce que le client achète déjà, par exemple le produit de la semaine qui correspond à sa carte, puis note dans l'outil ce qui a été dit.
Signal d'alerteSaisir pendant l'appel sans relire, raccrocher vite pour enchaîner les appels, ou réciter toutes les promotions du moment.
Question 2 · confirmé
Depuis le 11 août 2026, que faut-il avoir avant d'appeler un particulier pour lui vendre un produit ?
Une bonne réponseSon consentement préalable à la prospection par téléphone. Il doit être libre, spécifique, éclairé, univoque, donné par un acte positif clair (pas de case précochée) et vaut au plus un an. Le professionnel garde la preuve, avec la date et l'heure, pendant au moins trois ans. Le consommateur peut retirer son accord à tout moment, y compris à l'oral. L'appel lié à un contrat en cours et portant sur son objet échappe à cette règle. Les jours et horaires restent encadrés : du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h.
Signal d'alerte« On vérifie que le numéro n'est pas sur Bloctel. » Bloctel a fermé le 11 août 2026 et le consentement préalable l'a remplacé.
Question 3 · débutant
Le client vous dit : « Je trouve moins cher ailleurs. » Que répondez-vous ?
Une bonne réponseLe candidat demande ce qui est comparé : le même produit, le même conditionnement, la livraison comprise ou non, le minimum de commande. Souvent l'écart vient de là. Il rappelle ce que le client gagne chez vous (délai, régularité, service en cas de litige) et propose, si la marge existe, une autre gamme ou un volume qui change le prix. Il ne baisse pas le tarif au-delà de ce qu'il est autorisé à accorder.
Signal d'alerteBaisser le prix tout de suite, ou dénigrer le concurrent.
Question 4 · confirmé
Un client qui commande chaque semaine n'a rien commandé depuis trois semaines. Que faites-vous ?
Une bonne réponseLe candidat l'appelle sans attendre, avec une raison concrète, et cherche la cause : fermeture, baisse d'activité, litige non réglé, concurrent. Il vérifie avant l'appel les dernières commandes, les réclamations et les notes. Il informe le commercial terrain du résultat. Un portefeuille se surveille avec une alerte sur les clients inactifs, pas au hasard des appels.
Signal d'alerteAttendre que le client revienne, ou découvrir la perte en fin de mois.
Question 5 · confirmé
Comment jugez-vous qu'une semaine d'appels a été bonne, au-delà du nombre de commandes ?
Une bonne réponseLe taux de transformation, le panier moyen, le nombre d'appels utiles, la part de ventes additionnelles, le taux d'annulation ou de rétractation, et selon le poste la durée moyenne de traitement. Le candidat sait les lire ensemble : un bon taux de transformation avec beaucoup de rétractations signale des ventes forcées, un panier qui baisse peut cacher une perte de clients. Il cite ses propres chiffres sans les embellir.
Signal d'alerteNe citer que le nombre d'appels passés, ou ne connaître aucun de ses résultats.
Recevez la fiche d'entretien complète en PDF
La fiche pour mener l'entretien de bout en bout, prête à imprimer ou à partager avec le manager.
- 30 questions sur 6 axes, avec la bonne réponse, le signal d'alerte et la relance
- Le niveau visé pour chaque question
- Une mise en situation de 20 minutes et ce qu'on attend du candidat
- La grille d'évaluation de 1 à 4, axe par axe
Questions fréquentes sur l'entretien de télévendeur
Quel exercice est donné à un télévendeur en entretien ?
Un jeu de rôle au téléphone, de préférence sans se voir, pour entendre la voix et le rythme. Un membre de l'équipe joue un client avec une commande, une rupture de stock et une réclamation, ou un particulier hésitant. L'évaluation porte sur la relecture de la commande, la proposition additionnelle, la gestion de l'objection et ce qui est noté ensuite. Vingt minutes suffisent, débrief compris.
Un télévendeur peut-il encore appeler des particuliers qui ne l'ont pas demandé ?
Non, sauf exceptions. Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique d'un consommateur suppose son consentement préalable, valable au plus un an et dont l'entreprise garde la preuve. Un appel lié à un contrat en cours et portant sur son objet reste possible. Les appels à des professionnels pour leur activité relèvent d'autres règles, avec le RGPD en toile de fond. Le candidat doit connaître le régime qui s'applique au poste.
Faut-il un test technique pour un poste de télévendeur ?
Pas au sens d'un questionnaire écrit. L'épreuve propre au métier, c'est la prise de commande : saisir une commande dictée vite, avec des unités différentes et une référence ambiguë, puis la relire. Pour un poste aux pièces détachées ou aux produits frais, quelques questions sur le catalogue suffisent. Le reste se voit dans le jeu de rôle.
Qu'est-ce qui distingue un débutant d'un télévendeur confirmé en entretien ?
Le débutant doit montrer qu'il écoute, relit, tient ses rappels et accepte une remarque après écoute. Le confirmé cite ses chiffres, explique comment il fait progresser un panier sans faire grimper les annulations, et connaît les règles de la vente à distance du poste. Il sait aussi ce qu'il transmet au commercial terrain.
Pour structurer vos autres entretiens, consultez aussi nos pages sur les questions d'entretien de recrutement, la méthode de l'entretien structuré et la grille d'évaluation d'entretien.
