Warum Kundengespräche verloren gehen
- Ein Berater, der die Fragen am Tag selbst zum ersten Mal hört. Ein starkes Profil kann beim Kunden scheitern, nur weil es die Fragen nicht vorhergesehen oder seine Einsätze in einer wirren Reihenfolge präsentiert hat.
- Account Manager ohne Zeit fürs Coaching. Jeden Berater vor jedem Termin proben zu lassen, hält auf Dauer niemand durch.
- Bench-Zeit, die sich hinzieht. Ein verpatztes Kundengespräch bedeutet für einen Berater ein paar Wochen mehr Warten auf den nächsten Einsatz.
So funktioniert die Vorbereitung auf das Kundengespräch
- Sie starten die Simulation. Delectus erstellt aus der Projektbeschreibung und dem Profil des Beraters ein maßgeschneidertes Gespräch.
- Der Berater übt, wann er kann. Er erhält einen Link zu seinem persönlichen Bereich und absolviert die Simulation per Video, wann es ihm passt.
- Er liest seinen Bericht. Der Bericht ist für ihn geschrieben. Er behandelt seine Stärken, die zu überarbeitenden Antworten und die Fragen, die er vor dem echten Termin vorbereiten sollte.
Was ist ein Kundengespräch bei einem IT-Dienstleister?
Es ist der Termin, bei dem der Kunde den Berater kennenlernt, den das Haus für einen Einsatz vorschlägt, oft im Beisein des Account Managers. Der Kunde will sich in drei Punkten sicher sein: dass die im Profil beschriebene Erfahrung echt ist, dass der Berater den Kontext des Projekts verstanden hat und dass er ins Team passt.
Es ist kein Vorstellungsgespräch. Der Berater bewirbt sich nicht auf eine Stelle; er zeigt, dass er zu einem konkreten Bedarf passt. Die Fragen sind daher konkret, oft technisch und eng mit dem Projekt des Kunden verknüpft.
Eine Simulation, die sich wie der echte Termin anfühlt
Die KI geht vom Einsatz selbst aus: seinen Technologien, seinem Kontext, seinem Anspruchsniveau. Sie stellt die Fragen, die ein Kunde stellen würde, hakt nach, wenn eine Antwort vage bleibt, und bittet um Beispiele. Der Berater kann am Vorabend oder am selben Morgen üben, im Browser.
Die Simulation bleibt eine Übung. Sie ist von den Bewertungen im Recruiting getrennt, und der Bericht ist in erster Linie für den Berater geschrieben.
Beispiele für Fragen im Kundengespräch
Diese Art von Fragen muss ein Berater beantworten können, so formuliert, wie ein Kunde sie stellt.
- „Erzählen Sie mir von dem Einsatz, der unserem Projekt am nächsten kommt. Was genau war Ihre Rolle?“
- „Unsere Anwendung läuft auf einer in die Jahre gekommenen Architektur. Womit würden Sie in Ihrer ersten Woche beginnen?“
- „Wie haben Sie bei Ihrem letzten Einsatz mit den Fachbereichen zusammengearbeitet?“
- „Erzählen Sie mir von einem Produktionsvorfall, den Sie bewältigen mussten.“
- „Was interessiert Sie an diesem Einsatz?“
- „Wie ist Ihre Verfügbarkeit, und können Sie drei Tage pro Woche vor Ort sein?“
Die Darstellung des eigenen Werdegangs vorbereiten
Das Gespräch beginnt fast immer mit „Erzählen Sie etwas über sich.“ Genau hier verlieren sich viele Berater, wenn sie zehn Jahre Laufbahn in chronologischer Reihenfolge abspulen.
Zwei Minuten genügen, konzentriert auf die Einsätze, die dem Bedarf am nächsten kommen. Zu jedem der Kontext, die übernommene Rolle und ein konkretes Ergebnis. Dann ein Satz, der die Brücke zum vorgeschlagenen Einsatz schlägt. Der Kunde weiß dann, warum gerade dieser Berater vor ihm sitzt.
Wie man im Kundengespräch eine technische Frage beantwortet
Eine gute Antwort geht von einer echten Situation aus, beschreibt, was der Berater selbst getan hat, und dann das Ergebnis. Sie bleibt verständlich für einen Kunden, der nicht unbedingt technisch versiert ist, und schließt mit dem Bogen zurück zum aktuellen Projekt.
Kennt der Berater eine genannte Technologie nicht, sagt er das besser offen und erklärt, wie er sich in ein ähnliches Tool eingearbeitet hat. Ein Kunde erkennt eine improvisierte Antwort schnell, und verlorenes Vertrauen kostet mehr als die Lücke selbst.
Fehler, durch die ein Kundengespräch verloren geht
Man sieht sie auch bei sehr guten Beratern. Die Projektbeschreibung nicht noch einmal gelesen haben und den Kontext erst mitten im Gespräch entdecken. Die ganze Laufbahn erzählen statt der relevanten Einsätze. „Wir“ sagen, wenn vom Team die Rede ist, ohne je zu präzisieren, was man selbst getan hat. Einen früheren Kunden oder ein früheres Haus kritisieren. Und zum Schluss keine einzige Frage zum Projekt stellen.
Die meisten davon lassen sich mit einer einzigen Probe beheben. Oft sind sie das Erste, worauf der Simulationsbericht hinweist.
Eine Simulation, aufgebaut aus Einsatz und Profil
Die Simulation geht nicht von einer fertigen Fragenliste aus. Delectus stützt sich auf die vom Kunden geschickte Projektbeschreibung und auf das Profil des Beraters, genau das, das der Kunde erhalten hat. So befragt die KI den Berater zu der Erfahrung, die der Kunde gelesen hat, und zu den Technologien, die er erwartet, genau wie der Kunde es tun würde.
Der Berater erhält einen Link zu seinem persönlichen Bereich, ohne Passwort. Dort absolviert er die Simulation per Video und findet dort auch seinen Bericht. Wiederholt er eine Simulation, nachdem er seine Antworten überarbeitet hat, erhält er vor dem Termin einen neuen Bericht.
Die Rolle des Account Managers bei der Vorbereitung auf das Kundengespräch
Der Account Manager kennt den Kunden: was ihm wichtig ist, die heiklen Themen, die Person, die gegenübersitzen wird. Sein Briefing bleibt unverzichtbar, und die Simulation ersetzt es nicht. Sie ergänzt, was ein Briefing nicht leisten kann: die Möglichkeit, vor dem Tag laut zu antworten.
Nach dem Gespräch zählt eine schnelle Rückmeldung an den Berater, ob der Einsatz gewonnen wurde oder nicht. Wird er nicht ausgewählt, helfen die Gründe, die der Kunde nennt, den nächsten Termin vorzubereiten, und die nächste Simulation kann gezielt an diesen Punkten ansetzen.
Berater auf der Bench oder am Ende eines Einsatzes
Ein Berater auf der Bench hat Zeit, ist aber vielleicht aus der Übung, was Gespräche angeht. Wer dagegen gerade einen Einsatz beendet, hat sehr wenig Zeit. In beiden Fällen absolviert er die Simulation, wann er kann, und der Bericht zeigt ihm, worauf er sich konzentrieren sollte.
Häufige Fragen
Wie bereitet man einen Berater auf ein Kundengespräch vor?
Lassen Sie ihn die Projektbeschreibung noch einmal lesen, bereiten Sie mit ihm vor, wie er seine passendste Erfahrung präsentiert, und lassen Sie ihn das Gespräch proben. Mit Delectus findet diese Probe mit einer KI statt, die den Kunden spielt, ohne einen Account Manager zu binden.
Sieht der Berater seinen Bericht?
Ja, der Bericht ist für ihn geschrieben. Er findet ihn in seinem persönlichen Bereich, den er über einen sicheren Link öffnet, ohne Passwort.
Wie lange dauert eine Simulation?
Das hängt vom Einsatz und von der Zahl der gewählten Themen ab. Der Berater absolviert sie in einem Durchgang, in seinem eigenen Tempo.
Was ist der Unterschied zwischen einem Kundengespräch und einem Vorstellungsgespräch?
Im Vorstellungsgespräch entscheidet sich, ob das Haus die Person einstellt. Im Kundengespräch entscheidet sich, ob der Berater für einen Einsatz ausgewählt wird, und der Kunde prüft vor allem, wie gut er zum Bedarf passt.
Wie lange dauert ein Kundengespräch?
Meist zwischen dreißig Minuten und einer Stunde, manchmal mit einem technischen Teil, den ein Experte des Kunden führt.
Welche Fragen sollte man dem Kunden am Ende des Gesprächs stellen?
Fragen zum Projekt: die Zusammensetzung des Teams, die Prioritäten der ersten Monate, die aktuellen Herausforderungen. Sie zeigen das Interesse des Beraters und geben ihm Material für das Weitere.
Sollte der Account Manager am Kundengespräch teilnehmen?
Das ist üblich. Er stellt den Berater vor, lenkt das Gespräch bei Bedarf und holt die unmittelbare Rückmeldung des Kunden ein. Aber es ist die Vorbereitung des Beraters, die den Termin entscheidet.
