Le métier existe chez les distributeurs d'électroménager et d'ameublement, les fabricants, les installateurs de cuisines, de menuiseries ou de chauffage et les sociétés de maintenance. Selon l'entreprise, le chargé de SAV traite surtout des appels et des mails, ou il planifie aussi les tournées des techniciens, commande les pièces et refacture les fournisseurs. Certaines offres demandent une vraie culture produit, d'autres forment au produit et recrutent sur la relation client.
Le droit de la consommation est la partie la plus souvent mal maîtrisée. La garantie légale de conformité dure deux ans, elle est due par le vendeur, et la solution doit intervenir dans les trente jours. La directive européenne sur la réparation, que les États devaient appliquer au 31 juillet 2026, renforcera le choix de la réparation et oblige les fabricants à réparer certains appareils ; la France ne l'a pas encore transposée. Un candidat qui renvoie le client vers la marque ou confond garantie légale et extension de garantie expose l'entreprise à des litiges.
Le meilleur exercice reste un dossier réel à reprendre : une panne, une pièce en retard, un client à rappeler. Le PDF contient un cas de 20 minutes de ce type, 30 questions et une grille sur six axes.
Garanties, pièces et outils du service après-vente
Garantie légale de conformité
Deux ans à compter de la délivrance, due par le vendeur au consommateur, sans frais pour lui. Le défaut est présumé exister à la livraison pendant 24 mois pour un bien neuf ou reconditionné, 12 mois pour un bien d'occasion. Réparation ou remplacement au choix du client, dans les 30 jours ; à défaut, réduction du prix ou remboursement.
Réparation et règles européennes
La directive (UE) 2024/1799 devait être transposée et appliquée par les États membres au 31 juillet 2026, pour les contrats conclus à partir de cette date. Elle porte à douze mois la prolongation de la garantie légale quand le client choisit la réparation, contre six mois aujourd'hui dans le Code de la consommation. Elle oblige aussi les fabricants à réparer à un prix raisonnable, après la garantie légale, une liste d'appareils : lave-linge, lave-vaisselle, réfrigérateurs, téléviseurs, smartphones, aspirateurs… Service-public.gouv.fr indique en septembre 2026 que la transposition française est en cours.
Garantie commerciale
Facultative, offerte ou vendue (extension de garantie), avec une durée et un contenu fixés par contrat. Elle s'ajoute à la garantie légale et ne la remplace jamais.
Garantie des vices cachés
Prévue par le Code civil, elle couvre un défaut caché et antérieur à la vente qui rend le bien impropre à son usage. L'action se mène dans les deux ans de la découverte du vice. Elle concerne aussi les acheteurs professionnels.
Documentation technique et pièces détachées
Plaque signalétique, numéro de série, codes erreur, vues éclatées et catalogues de pièces des fabricants. Le numéro de série distingue souvent deux variantes d'un même modèle qui n'acceptent pas les mêmes pièces.
Outil de gestion SAV et planning
Un ERP, un CRM ou un logiciel dédié au service après-vente selon l'entreprise : ouverture du dossier, motifs de panne codés, commande de pièces, planning des techniciens, suivi des retours et refacturation aux fournisseurs.
Médiation de la consommation
Tout professionnel doit permettre au consommateur de recourir gratuitement à un médiateur, en général après une réclamation écrite. Les coordonnées figurent dans les conditions de vente.
Une journée de SAV mêle appels entrants, mails, retours de techniciens et relances de fournisseurs. Le chargé de SAV arbitre en permanence entre l'urgence d'un client, la disponibilité des pièces et le planning des tournées. Ses décisions ont un coût visible : un déplacement inutile, une pièce mal commandée, un échange accordé trop tôt ou trop tard. Il travaille avec les techniciens, le magasin ou l'ADV, la logistique et les fabricants, et sert souvent de dernier interlocuteur avant le litige. Le délai de trente jours de la garantie légale organise une bonne partie de son suivi.
Les savoir-faire attendus d'un chargé de SAV
- Diagnostic de premier niveau au téléphone
- Garanties légale, commerciale et vices cachés
- Gestion des retours et des pièces détachées
- Planification des techniciens
- Réclamations et clients excédés
- Suivi des délais et des coûts des dossiers
Cinq questions d'entretien et ce qu'une bonne réponse contient
Chaque question vient avec ce qu'une bonne réponse contient et le signal qui doit vous alerter. Pas besoin d'être technique pour les poser : écoutez si le candidat raconte du vécu.
Question 1 · débutant
Un client appelle : son lave-linge acheté il y a huit mois ne vidange plus. Quelles questions posez-vous avant de décider d'une intervention ?
Une bonne réponseLe candidat identifie d'abord l'appareil : référence, numéro de série sur la plaque signalétique, date et preuve d'achat. Il fait décrire le symptôme précisément (code erreur affiché, eau restée dans le tambour, bruit de pompe ou silence) et demande ce que le client a déjà tenté. Il fait faire les vérifications prévues par la notice et la fiche de diagnostic, sans risque pour le client : filtre de vidange, tuyau plié, programme choisi. Il décide ensuite entre résolution à distance, intervention à domicile ou retour atelier, et note chaque réponse dans le dossier.
Signal d'alerteEnvoyer un technicien d'office sans rien demander, ou guider le client dans un démontage.
Question 2 · débutant
Le client a acheté son téléviseur il y a vingt mois et il tombe en panne. Quelle garantie s'applique, et qui la doit ?
Une bonne réponseLa garantie légale de conformité, qui dure deux ans à compter de la délivrance et que doit le vendeur, pas le fabricant. Pour un bien neuf, le défaut est présumé exister à la livraison pendant 24 mois : le client n'a pas à le prouver. Il choisit entre réparation et remplacement, le vendeur pouvant imposer l'autre option si celle demandée coûte nettement plus cher. La solution intervient dans les 30 jours, sans frais pour le client. S'il choisit la réparation, la garantie est aujourd'hui prolongée de six mois ; la directive européenne sur la réparation portera ce délai à douze mois une fois transposée. Une garantie commerciale du fabricant peut s'y ajouter, sans la remplacer.
Signal d'alerte« La garantie constructeur d'un an est terminée, voyez avec la marque. »
Question 3 · confirmé
La pièce commandée pour une réparation sous garantie annonce trois semaines de délai. Que faites-vous ?
Une bonne réponseLe candidat prévient le client avec une date, puis cherche une solution plus rapide : stock d'un autre site, pièce équivalente validée par le fabricant, échange standard. Il compare le délai total au délai légal de trente jours depuis la demande : si le risque de dépassement est réel, il propose au responsable un remplacement de l'appareil. Il relance le fournisseur et note chaque échange.
Signal d'alerteAttendre la pièce sans prévenir le client, puis découvrir le dépassement à son appel.
Question 4 · confirmé
Douze demandes d'intervention pour trois techniciens demain, dont une fuite d'eau active. Comment construisez-vous le planning ?
Une bonne réponseLe candidat place d'abord les urgences de sécurité ou de dégâts (la fuite active, un appareil de froid plein de denrées), puis regroupe les interventions par zone pour limiter les trajets. Il affecte selon les compétences de chaque technicien et ne planifie pas une réparation dont la pièce n'est pas arrivée. Il garde une marge pour les dépassements, confirme les créneaux aux clients et prévoit qui reporter si une urgence s'ajoute.
Signal d'alerteRemplir le planning dans l'ordre d'arrivée des demandes.
Question 5 · confirmé
Un client appelle pour la quatrième fois : le technicien n'est pas venu et personne ne l'a prévenu. Comment reprenez-vous la situation ?
Une bonne réponseLe candidat écoute sans couper, reconnaît le manquement sans accuser le technicien ni le planning, puis vérifie dans le dossier ce qui s'est passé. Il fixe avant de raccrocher une nouvelle date ferme, confirmée avec le planning, et propose de rappeler lui-même la veille. Il applique le geste prévu par la politique de l'entreprise s'il y en a un et fait remonter la cause du rendez-vous manqué.
Signal d'alerteDonner une nouvelle date « sous réserve » sans regarder le planning, ou réciter des excuses génériques.
Recevez la fiche d'entretien complète en PDF
La fiche pour mener l'entretien de bout en bout, prête à imprimer ou à partager avec le manager.
- 30 questions sur 6 axes, avec la bonne réponse, le signal d'alerte et la relance
- Le niveau visé pour chaque question
- Une mise en situation de 20 minutes et ce qu'on attend du candidat
- La grille d'évaluation de 1 à 4, axe par axe
Questions fréquentes sur l'entretien de chargé de SAV
Quelles connaissances techniques sont attendues d'un chargé de service après-vente ?
Assez pour qualifier une panne au téléphone : lire une plaque signalétique, interpréter un code erreur avec la documentation, faire faire les vérifications prévues par la notice et choisir entre résolution à distance, intervention ou retour atelier. Le chargé de SAV ne répare pas. Un passé de technicien ou de vendeur dans la même famille de produits aide beaucoup, mais beaucoup d'entreprises forment au produit et recrutent d'abord la rigueur du suivi.
Le chargé de SAV doit-il connaître le droit de la consommation ?
Oui, sur quelques points précis : la garantie légale de conformité de deux ans due par le vendeur, la présomption de défaut pendant 24 mois pour un bien neuf, le délai de trente jours, la réduction du prix ou le remboursement quand la solution échoue, la différence avec la garantie commerciale et les vices cachés. Le cas du client professionnel, qui ne relève pas du même régime, revient souvent en entretien.
Le test technique d'un chargé de SAV porte-t-il sur les produits ?
Rarement en premier. L'exercice utile combine trois choses : qualifier une panne décrite par un client, dire quelle garantie s'applique et construire un planning d'interventions à partir d'une liste de demandes. Pour un poste chez un fabricant ou un installateur, quelques questions sur la gamme complètent l'épreuve. La reprise au téléphone d'un dossier en retard montre le reste.
Chargé de SAV, technicien SAV, chargé de relation client : où passe la frontière ?
Le technicien SAV intervient sur l'appareil, en atelier ou chez le client. Le chargé de SAV organise : il qualifie la panne à distance, applique la garantie, commande les pièces et planifie les techniciens. Le chargé de relation client traite tous les sujets d'un client (commande, livraison, facture) et transmet au SAV dès qu'un produit est en panne. Les petites structures confient souvent les deux derniers rôles à la même personne.
Pour structurer vos autres entretiens, consultez aussi nos pages sur les questions d'entretien de recrutement, la méthode de l'entretien structuré et la grille d'évaluation d'entretien.
